最標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)處理流程方案和方法

    作為社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，組織或個(gè)人都會(huì)同其他子系統(tǒng)產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷、錯(cuò)蹤復(fù)雜的聯(lián)系，組成一張互動(dòng)關(guān)系的網(wǎng)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，由于各種社會(huì)群體及利益集團(tuán)之間存在的明顯利益差別，也就難免發(fā)生一些沖突和糾紛，有時(shí)這種沖突往往是突如其來(lái)，對(duì)組織或個(gè)人構(gòu)成極大的威脅和壓力，這便是危機(jī)。

    企業(yè)危機(jī)有很多種，大體可以分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信用危機(jī)和品牌危機(jī)等等。雖然影響的側(cè)重點(diǎn)和面向的群體不同，但是如不妥善及時(shí)的處理，帶來(lái)的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理呢？

危機(jī)一般有這樣四個(gè)基本特征：

    ——突發(fā)性。危機(jī)常常是當(dāng)事者在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下短瞬之間發(fā)生的，它給當(dāng)事者帶來(lái)極大的混亂和驚恐。克林頓被指控染有桃色事件便是一雜志突然發(fā)難的；
    ——不可預(yù)側(cè)性。危機(jī)常常發(fā)生在當(dāng)事者正常的活動(dòng)情況下，很難預(yù)料，正是這種不可預(yù)測(cè)性，給當(dāng)事者處理危機(jī)帶來(lái)了種種困難；
    ——嚴(yán)重危害性。危機(jī)不僅給當(dāng)事者帶來(lái)巨大的損失，使當(dāng)事者的正常活動(dòng)陷于混亂，而且也很可能對(duì)公眾帶來(lái)恐懼與驚惶，有時(shí)甚至給社會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失；
    ——輿論關(guān)注性。危機(jī)常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，它更是新聞媒介最佳的“新聞素材”與“報(bào)道線索”，有時(shí)它還會(huì)牽動(dòng)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”。像克林頓的“挑色事件”就引起媒體的爭(zhēng)相報(bào)道。
    要克服危機(jī)所帶來(lái)的損失，化不利為有利，當(dāng)事人除了及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的“征兆”和“端倪”，及早行動(dòng)，將危機(jī)消滅于毫末外，還要懂一點(diǎn)處理危機(jī)的策劃程序，一旦事故發(fā)生，即可遇變不驚，從容化解。

處理危機(jī)的策劃程序一般有五個(gè)階段：

一、隔離危機(jī)。
    危機(jī)就像危害人們健康的傳染病，患有疾病固然己損失重大，但蔓延開(kāi)來(lái)則更加不可收拾。組織危機(jī)往往首先在組織的某個(gè)部門或場(chǎng)所發(fā)生，但組織是個(gè)整體，各部分之間聯(lián)系緊密，危機(jī)管理者如只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。隔離危機(jī)就是發(fā)展硬括到組織其他部門的各種可能性。

二、處理危機(jī)。
    危機(jī)爆發(fā)后，會(huì)迅速擴(kuò)張，處理時(shí)便要當(dāng)機(jī)立斷，找出危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，及時(shí)采取措施，迅速處理危機(jī)，力求在危機(jī)的危害膨脹前切斷危機(jī)的魔爪。同時(shí)，在面臨危機(jī)時(shí)，主管者要當(dāng)機(jī)立斷，沉著鎮(zhèn)定，努力不懈，并有透過(guò)危機(jī)看到曙光的眼力，另外還要注意組織內(nèi)部成員的團(tuán)結(jié)，尋求他們的支持、諒解與合作，以強(qiáng)大的凝泉力波過(guò)難關(guān)。

三、消除危機(jī)后果。
    危機(jī)往往會(huì)留下極大的“后遺癥”這就要求當(dāng)事者作長(zhǎng)期不懈的努力，從物質(zhì)、人身、心理等等方面，采取措施，消除危機(jī)所造成的消極后果。

四、維護(hù)組織形象。
    危機(jī)的發(fā)生會(huì)給組織的外部形象造成極大的損傷，在有的危機(jī)中，這種不利影響甚至?xí)蔀槲C(jī)對(duì)組織最主要的危害，因此在處理危機(jī)時(shí)，要把組織形象放在重要地位，搞好公共關(guān)系：
    ——采取實(shí)際行動(dòng)維護(hù)公眾利益，尋求公眾的諒解，而不能過(guò)多顧及為此付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)；
    ——誠(chéng)懇而謹(jǐn)慎地對(duì)待被害者及其親屬；
    ——與新聞媒介保持密切的聯(lián)系。爭(zhēng)取他們的諒解與合作，切莫與之對(duì)抗。在公布事故時(shí)要先在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，注意措辭，最好指定唯一發(fā)言人，以避免報(bào)道失實(shí)。否則，由于各人看法不同，有的提法相互之間矛盾，使其被誤導(dǎo)，使處理工作陷入被動(dòng)。重要事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者，組織如能采取誠(chéng)摯坦白的態(tài)度，博得新聞界的同情，便會(huì)使新聞媒介更傾向于單純報(bào)道事實(shí)，避免渲染夸張的消極報(bào)道。

五、危機(jī)總結(jié)。危機(jī)過(guò)后，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)自己在危機(jī)中的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和整傾，汲取教訓(xùn)，以提高危機(jī)生存力。

    企業(yè)應(yīng)時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，若平時(shí)就有應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備，那么到了真正需要做危機(jī)公關(guān)處理的時(shí)候也就不那么手忙腳亂。

預(yù)防處理企業(yè)危機(jī)的五個(gè)方法：

一、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
   要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

二、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)
   它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
   企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

四、制定危機(jī)管理方案
    企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮到所有可能造成與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題，不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針，實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃。再一個(gè)企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。

五、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)
    定期與媒體進(jìn)行溝通,獲得媒體的信任與支持。